Der Service Performance Kreis

 

Die übergeordneten Geschäfts-Ziele bilden den Ausgangspunkt des Service Performance Kreis, ob explizit oder nur implizit vorhanden.

Die Strategie definiert die übergeordneten Ziele genauer und ist ein konkreter Plan zur Zielerreichung.

Die beste Strategie nützt nichts, wenn sie nicht umgesetzt wird. Auch braucht es von Zeit zu Zeit eine Strategieaktualisierung.

Nachhaltiger finanzieller Erfolg ist eine Folgeerscheinung einer guten und effizienten Leistungserbringung.

Stimmen müssen dafür in erster Linie die Serviceprozesse, das Leistungsangebot, die Servicequalität und das Preis-Leistungsverhältnis.

Die Servicequalität setzt sich zusammen aus technischer (fachlicher) Qualität und zwischenmenschlichen Aspekten, die ebenfalls entscheidend sind für den Serviceerfolg.

Die Leistungsmessung deckt frühzeitig Schwachstellen auf, identifiziert Optimierungspotenzial und zeigt, was bereits gut läuft. Ohne sie befindet man sich im berüchtigten „Blindflug.“

Um nachhaltig richtige und wichtige Massnahmen generieren zu können, muss die Messung in mehreren Dimensionen erfolgen, z.B. operativ, finanziell und qualitativ.

Die aus der Leistungsmessung abgeleiteten, konkreten Massnahmen schliessen den Regelkreis zur Leistungs-erbringung und bewirken so die angestrebten Resultate.

Der zweite Kreisschluss dient zur Aktualisierung der Servicestrategie, bei der die quantifizierten Erfahrungs-werte aus dem Tagesgeschäft eine wichtige Rolle spielen.